Bà Cristina Constandache - Giám đốc Doanh thu Rakuten Viber
Trong bối cảnh số hóa của thế giới, các doanh nghiệp cũng đang dần chuyển đổi từ tiếp thị truyền thống sang hình thức tiếp thị qua điện thoại di động và tin nhắn vì loại hình này cho phép họ có cơ hội trò chuyện trực tiếp, riêng tư với khách hàng cũng như xây dựng các mối quan hệ không thể đạt được bằng các kênh tiếp thị khác. Nói một cách đơn giản, đây là một phương pháp vô cùng hiệu quả để kết nối khách hàng với doanh nghiệp. Và với tư cách là một nhãn hàng, bạn có thể cung cấp cho khách hàng của mình các bản cập nhật giao dịch, thông tin khuyến mại (giảm giá, ưu đãi đặc biệt) và các cuộc trò chuyện để hỗ trợ khách bên cạnh việc bán hàng. Doanh nghiệp có vô vàn cách thức để thực hiện loại hình tiếp thị này từ việc gửi tin nhắn cá nhân hóa từng khách hàng hay là hội nhóm cho từng phân khúc mục tiêu cho đến việc thiết kế chuỗi tin nhắn tự động.
Dưới đây là top 5 xu hướng tin nhắn quan trọng mà doanh nghiệp có thể thực hiện trong năm 2022.
Xu hướng 1. Tăng cường cá nhân hóa.
Ngày nay, thật khó để khiến các doanh nghiệp trở nên nổi bật trong mắt người tiêu dùng vì đối tượng này luôn có xu hướng chuyển đổi liên tục giữa các giao diện và tương tác cùng lúc với nhiều thương hiệu khác nhau. Đối với loại ứng dụng chuyên để nhắn tin, một vài trong vô số thương hiệu đã thiết kế nên bộ công cụ đặc sắc và thành công thu hút ngày càng nhiều người dùng. Nhờ đó mà những công ty đang hoạt động kinh doanh chuyển hướng tận dụng những tính năng và cộng đồng đông đảo từ ứng dụng này để mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng tiềm năng cũng như tăng tính cá nhân hóa đối với khách hàng mục tiêu. Vì thế, mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp dần cải thiện và trở nên thân thiết hơn. Bên cạnh đó, đây cũng chính là thời điểm tuyệt vời cho những công ty sở hữu CDP hoặc CRM khai thác dữ liệu để tạo ra những thông điệp chuẩn xác với nội dung phù hợp gửi đến khách hàng mục tiêu.
Có rất nhiều ví dụ điển hình về tính cá nhân hóa được ứng dụng trong lĩnh vực logistics. Chẳng hạn như về QuadX - một công ty cung cấp dịch vụ bán lẻ logistics ở Philippines. Nhằm tăng lượng hàng bán cho các doanh nghiệp Anh, QuadX đã xác định được phân khúc khách hàng mục tiêu chính là những người đã từng mua hàng từ những người bán ở Mỹ và tiếp cận họ bằng các tin nhắn marketing đã được cá nhân hóa trên Viber. Và kết quả là 25% trong số người đã từng mua hàng từ Mỹ và được tiếp cận thông qua Viber đã quyết định mua hàng từ Anh. Theo thời gian, chỉ số KPI của những giao dịch ở Anh đã đạt mức 187%, tăng trưởng 300% so với cùng kỳ năm ngoái.
Xu hướng 2. Nhiều nội dung trực quan hơn.
Nhờ sự phát triển của những nền tảng như Instagram và Snapchat, mọi người dần quen thuộc hơn với việc tương tác với những nội dung mang tính trực quan. Và xu hướng này đang bắt đầu trở nên phổ biến trong tiếp thị tin nhắn khi mà các doanh nghiệp quyết định truyền tải những thông điệp chứa nhiều hình ảnh thu hút hơn. Qua đó, các nhãn hàng áp dụng các emojis, hình ảnh và video trong thông điệp kinh doanh bên cạnh việc tạo ra các lăng kính thực tế ảo và bộ nhãn dán thương hiệu đã nhận được phản hồi rất tích cực.
Trong năm 2022, ý tưởng để các nhãn hàng sản xuất nội dung quảng bá đa dạng hơn bao giờ hết. Họ có thể dễ dàng áp dụng các hình thức như câu đố, khảo sát thăm dò, trò chơi hay thậm chí cao cấp hơn là trải nghiệm thực tế tăng cường như một phần trong chiến dịch nhằm thu hút sự chú ý từ công chúng và khách hàng. Các chỉ số tương tác sẽ dần trở nên tích cực nhờ vào những nội dung trên và có thể mang lại hiệu quả tương tác từ khách hàng trong lai.
Lấy ví dụ về Coca-Cola, một thương hiệu đã thành công thu hút người tiêu dùng thông qua trò chơi hoạt hình dựa trên cốt truyện về Lễ Phục Sinh truyền thống ở Đông Âu kết hợp với kỹ thuật storytelling hiện đại một cách đầy sáng tạo. “Easter Egg Fighter” là một chiến dịch phức tạp bao gồm 1 mini-game thao tác trên chatbot của Viber, 1 bộ sticker miễn phí dành cho người dùng mới đăng ký chatbot, 1 chương trình khuyến mãi trong Cộng đồng Coca-Cola trên Viber và các tin nhắn cá nhân hóa thông qua chatbot để hướng dẫn người dùng vào game.
Và kết quả nhận được thì thật đáng kinh ngạc khi chỉ riêng ở Bulgaria, chiến dịch đã đạt được 350.000 lượt tương tác với thời gian chơi trung bình của mỗi người dùng là hơn 5 phút rưỡi và tổng số phút chơi là hơn 188.000 phút. Số lượng người đăng ký chatbot tăng 30% và tổng số lượt tải xuống của bộ sticker đạt hơn 63.000 lượt.
Một số ví dụ về những nội dung trực quan đầy sáng tạo
Xu hướng 3. Tăng sự tập trung vào tương tác.
Không giống như marketing truyền thống chỉ gửi đi những thông điệp 1 chiều, nhắn tin là cuộc trò chuyện qua lại giữa 2 bên và mang lại giá trị kết nối thực giữa khách hàng và doanh nghiệp. Tuy nhiên, để có thể xây dựng được sự tương tác và mối quan hệ mật thiết, doanh nghiệp đối mặt với thách thức trong thiết kế tin nhắn đảm bảo cả sự phù hợp và độ thú vị. Ngoài ra, nhãn hàng cũng cần chuẩn bị tinh thần trách nhiệm và sẵn sàng trả lời bất cứ câu hỏi nào của khách hàng. Bằng việc tập trung vào tương tác như vậy, các công ty có thể gây dựng nên sự kết nối cá nhân với chính khách hàng của mình, tạo ra sự hài lòng ở cấp độ cao hơn và thậm chí là sự trung thành với nhãn hàng.
Xu hướng 4. Tăng cường tự động hóa.
Khi mà số lượng người dùng cá nhân của các ứng dụng nhắn tin tăng lên, các công ty cũng bắt đầu nhận ra giá trị gia tăng trong việc áp dụng bot hoặc các phương tiện tự động khác thay vì nhập liệu thủ công. Những tin nhắn tự động có thể được sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau như nhắc nhở cuộc hẹn hay cập nhật giao hàng, v.v. Điều này giúp các nhà quản lý và nhà tiếp thị có thể tiết kiệm thời gian để tập trung hơn vào các khía cạnh khác trong doanh nghiệp.
Trong một vài trường hợp, nhắn tin còn là phương tiện cung cấp cho các khách hàng là doanh nghiệp thêm một số tiện ích mở rộng ngoài phạm vi các chức năng cơ bản của ứng dụng. Cụ thể, một chatbot dịch vụ công cộng (Urban Mobility Center) ở Sofia, Bulgaria, cho phép người dùng trả tiền chỗ đậu xe công cộng trực tiếp qua bot. Nhờ vào hình thức giao dịch này, địa phương dễ dàng thu thập cơ sở dữ liệu để truy xuất thêm thông tin về lưu lượng giao thông. Và đây cũng chính là yếu tố khiến ứng dụng nhắn tin ngày càng trở nên cần thiết và tiện dụng đối với người dùng.
Tin nhắn tương tác của doanh nghiệp và ứng dụng chatbots
Xu hướng 5. Tối ưu hóa kênh tiếp thị
Phân tích học dường như đã trở thành một phần “buộc phải có” đối với người làm tiếp thị. Trong năm 2022, các công ty không chỉ đo lường tỷ lệ mở, tỷ lệ nhấp (CTR) và tỷ lệ chuyển đổi, mà còn bao gồm phân tích thêm các số liệu phức tạp và đánh giá hiệu quả của các chiến dịch đã thực hiện ở cấp độ chi tiết.
Vì hình thức tiếp thị qua ứng dụng nhắn tin vẫn đang còn tương đối mới nên vẫn chưa có cách tiếp cận chung để áp dụng cho tất cả trường hợp. Tuy nhiên, việc bỏ thời gian và công sức để tìm kiếm những gì phù hợp với doanh nghiệp và khách hàng mục tiêu thì vô cùng xứng đáng. Vì vậy, đừng ngại thử nghiệm, hãy thử các kỹ thuật khác nhau và khám phá ra điều gì phù hợp nhất cho doanh nghiệp của bạn!
